巨硅科技 · 全家康 | 浙江：奔跑的數(shù)字金融 讓老年人如何跨越“數(shù)字鴻溝”

銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶60%是老人，他們寧愿排長隊(duì)，也不用ATM和APP。左手?jǐn)?shù)字金融，右手?jǐn)?shù)字鴻溝，如何在二者之間找到最佳平衡點(diǎn)，是擺在各大金融機(jī)構(gòu)眼前的一道現(xiàn)實(shí)難題。

近年來，數(shù)字金融發(fā)展越來越快，金融機(jī)構(gòu)APP蜂擁而上，年輕人已習(xí)慣了網(wǎng)上辦理金融業(yè)務(wù)，去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)也越來越少了。

數(shù)字金融的背后，是不是忽略了老年人這個(gè)群體，他們不是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”，于多數(shù)老年人而言，智能手機(jī)是橫在他們與金融之間的一道“鴻溝”，去網(wǎng)點(diǎn)是他們辦理金融業(yè)務(wù)的最佳選擇。

前不久，第七次全國人口普查數(shù)據(jù)全面公布。截至2020年底，我國人口達(dá)到14.17億人，其中60歲以上老年人口2.64億人，占比18.4%，即將進(jìn)入中度老齡化社會(huì)。

左手?jǐn)?shù)字金融，右手“數(shù)字鴻溝”，對于金融業(yè)而言，這雙手是“緊握”還是“松開”，如何在雙手之間找到一個(gè)最佳平衡點(diǎn)，是擺在各大金融機(jī)構(gòu)眼前的一道現(xiàn)實(shí)難題。

1.60%是老人，銀行線下客戶“老齡化”了？

5月25日早上10點(diǎn)，家住濱江的吳大爺和老伴來到一家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)存錢。算上乘坐公交、等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，差不多花了1小時(shí)。實(shí)際上，在吳大爺家附近，就有一家地方城商行，不過兩三百米遠(yuǎn)，但他覺得把錢放在國有銀行更放心。

吳大爺今年74歲，老伴69歲，兩人的住所距離銀行約2公里。每個(gè)月，老兩口都會(huì)把養(yǎng)老金取出來，除去日常花銷，剩下來的都存進(jìn)了銀行，每次存一兩千塊錢。

每次去銀行存款，他們都會(huì)選擇取號(hào)、排隊(duì)，一等就是20分鐘。稍加注意不難發(fā)現(xiàn)，銀行的門口就有ATM機(jī)，為什么老人不選擇ATM機(jī)存款呢？

“我們就靠這點(diǎn)養(yǎng)老金過日子，在柜臺(tái)能看到多少錢存進(jìn)去，拿到憑條，就安心了。但在機(jī)器上存錢萬一少了，找誰說理去？”吳大爺?shù)倪@句話，道出了大多數(shù)老人的心聲。

這家銀行的大堂經(jīng)理告訴記者，平時(shí)來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的老年人不少，主要以存款、取款、轉(zhuǎn)賬、購買理財(cái)為主。一般來說，大堂經(jīng)理會(huì)引導(dǎo)他們?nèi)プ灾鷻C(jī)上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，但如果客戶堅(jiān)持要到柜臺(tái)辦理，他們只能幫老人取號(hào)排隊(duì)。

記者來到另外一家股份制商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，該行大堂經(jīng)理介紹說，目前來網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶達(dá)到60%以上，其中多數(shù)老人喜歡柜臺(tái)服務(wù)：“老年人相對謹(jǐn)慎，他們擔(dān)心機(jī)器出故障，更加喜歡人工服務(wù)。當(dāng)然，我們也會(huì)教他們使用ATM機(jī)等智能機(jī)具，但收效甚微，他們更喜歡與柜員直接交易。”

2.奔跑的數(shù)字金融，客服為何沒“跟上”？

就連銀行的大堂經(jīng)理都不明白，不知從何時(shí)起，老年客戶成了一種新趨勢。“你去銀行門口看看，幾乎每天銀行門口都有一堆老人等著銀行開門。”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2020年6月，桐廬農(nóng)商行50歲以上群體存款余額占個(gè)人存款余額的67.85%，占該行各項(xiàng)存款余額的48.1%，老年人也是日常到行里辦理業(yè)務(wù)最多的群體。

“比例不大，數(shù)量卻不少。”這是浙江平安人壽老年客戶數(shù)量的特征。據(jù)悉，浙江平安人壽的客戶總量接近300萬人，其中老年人占比5%左右，總數(shù)達(dá)到15萬人。

近年來，金融機(jī)構(gòu)大力推廣線上產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)績出現(xiàn)了極大增長。比如，5年前，眾多保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上銷售理財(cái)型保險(xiǎn)，部分小型公司的保費(fèi)規(guī)模迎來爆發(fā)式增長，于是更多公司在銷售端大力發(fā)展數(shù)字金融，個(gè)個(gè)賺得盆滿缽滿。

但是，他們忽略了數(shù)字金融背后的客服工作，特別是對老年人的服務(wù)工作。而當(dāng)他們意識(shí)到“數(shù)字鴻溝”時(shí)候，很多金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)有些措手不及了。

浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)研究發(fā)展部的工作人員告訴記者，目前，不少保險(xiǎn)公司已經(jīng)意識(shí)到并開始著手通過各種方式幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。最常用的方式就是進(jìn)社區(qū)普及手機(jī)應(yīng)用，但收效甚微。

“如果金融機(jī)構(gòu)能夠在社區(qū)放置綜合性金融機(jī)具，同時(shí)有人在現(xiàn)場指導(dǎo)，相信一定會(huì)有不錯(cuò)的效果，就像放在醫(yī)院的智能機(jī)具，老年人的熟練程度相當(dāng)高，這是他們的剛需。”

3.“智慧客服”漏洞怎么補(bǔ)？保險(xiǎn)公司這樣決策

金融機(jī)構(gòu)如何更好服務(wù)老人群體？記者走訪杭城多家金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，目前只有少數(shù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)形成了服務(wù)老人模式，比如，保險(xiǎn)公司就選擇了“服務(wù)走出去”模式。

“保險(xiǎn)公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不多，但代理人數(shù)量眾多，大型保險(xiǎn)公司有數(shù)萬保險(xiǎn)代理人，充分利用代理人‘移動(dòng)辦公’的優(yōu)勢，為老年人送服務(wù)上門是目前最好的辦法。”

據(jù)了解，從2017年起，平安人壽便推出了線上智慧客服，是業(yè)內(nèi)較早推出這一服務(wù)的保險(xiǎn)公司。根據(jù)當(dāng)時(shí)計(jì)劃，95%的客服工作通過平安金管家APP線上自助完成，4%通過空中門店與柜員進(jìn)行視頻確認(rèn)完成，僅有1%需到網(wǎng)點(diǎn)完成。

很明顯，在推進(jìn)智慧客服時(shí)候，老人客戶并沒有因此受益。平安人壽浙江分公司副總經(jīng)理韓亦敏告訴記者，針對這部分人群，平安人壽重點(diǎn)采用的方式是上門服務(wù)。

“除了極小部分必須在線下辦理的復(fù)雜類業(yè)務(wù)外，其他普通類業(yè)務(wù)只要客戶一個(gè)電話，就可以為他們提供上門代辦服務(wù)，幫助他們收集申請材料并處理相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。對于到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人，平安人壽也為其開設(shè)了‘老年專窗’，盡量減少老年人等待的時(shí)間。”韓亦敏說。

此外，該公司確保每份保單都配備一名業(yè)務(wù)人員，并重點(diǎn)關(guān)注老年客戶的需求。“公司為每位業(yè)務(wù)人員安裝了名為‘口袋E行銷’APP，規(guī)定每天必須完成的工作，其中有一條就是聯(lián)系系統(tǒng)推送到自己名下當(dāng)天需要拜訪的客戶。通過這種方式，讓業(yè)務(wù)員更了解自己的客戶，并判斷是否需要上門走訪、服務(wù)。”
4.銀行變身“老年活動(dòng)中心”？先和老年人建立“鏈接”

與保險(xiǎn)公司相比，銀行的網(wǎng)點(diǎn)眾多，其服務(wù)老年群體的模式就是反向操作——開門將老人“迎進(jìn)來”。

“銀行業(yè)務(wù)上門服務(wù)比較困難，但來銀行辦理業(yè)務(wù)的老年人數(shù)量多啊，如果能夠?qū)y行變成老年人集中活動(dòng)和學(xué)習(xí)的場所，對他們進(jìn)行用戶教育比較方便，只要讓老年人學(xué)會(huì)用智能手機(jī)了，我們的營銷成本就降下來了，且黏性非常強(qiáng)。”

2020年6月，浙江省委老干部局與浙江省農(nóng)村信用社聯(lián)合社共同啟動(dòng)“銀色家園 共建共享”工作。當(dāng)時(shí)，以桐廬農(nóng)商銀行的“5060俱樂部”為試點(diǎn)，開展老年人服務(wù)工作。

在桐廬農(nóng)商行，記者感覺并不像一家銀行，更像老年活動(dòng)中心，包括舞蹈、健身、運(yùn)動(dòng)、書畫、養(yǎng)生、剪紙等十多項(xiàng)適老服務(wù)項(xiàng)目在這里開展，每天到這里的老年人超過100人，相當(dāng)熱鬧。

據(jù)了解，桐廬農(nóng)商行為此投入了2000多萬元，活動(dòng)場館總面積超過5000平方米。“桐廬本地綜合性老年活動(dòng)中心較少，桐廬農(nóng)商行以免費(fèi)的形式開設(shè)了各種活動(dòng)，老年人自愿報(bào)名參加。我們希望老年人來銀行不僅為了辦業(yè)務(wù)，更希望他們有一個(gè)活動(dòng)的場所，讓他們的退休生活更豐富精彩。”桐廬農(nóng)商行工作人員李蘭琴說。

當(dāng)然，和老人們“打成一片”的邏輯，依然是和老人們建立鏈接、增強(qiáng)黏性，教他們玩手機(jī)，學(xué)會(huì)使用數(shù)字金融工具。

去年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景。《方案》要求，到2022年底，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題的長效機(jī)制基本建立。

此后，浙江省、杭州市也相繼出臺(tái)了相關(guān)政策，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。到2022年底，所剩時(shí)間已經(jīng)不多了，雖然在杭各金融機(jī)構(gòu)都推出了相關(guān)舉措，舉辦了相關(guān)活動(dòng)，但依然出現(xiàn)了“點(diǎn)到即止”“零散分布”“時(shí)有時(shí)無”等現(xiàn)象，深入程度不夠、持續(xù)時(shí)間不長，可以解決個(gè)體難題，卻無法滿足整體需求。

眼下，杭州正在打造“數(shù)智杭州 人間天堂”，各地也在試點(diǎn)打造“未來社區(qū)”，尤其是在未來健康場景里，對健康養(yǎng)老和智慧養(yǎng)老提出了更高要求。數(shù)字金融的本質(zhì)是為了提升服務(wù)效率，為客戶提供更便捷的服務(wù)，在追求效益的同時(shí)，也需要慢下來了解客戶需求，讓科技創(chuàng)新不遺漏任何一個(gè)群體，尤其是老年客戶，莫讓老人成了“數(shù)字遺民”。